BAB 3 - BENTUK DAN JENIS KESANTUNAN

Kesantunan Verbal

lDikenali sebagai Kesantunan Bahasa.

lKesantunan verbal bermaksud komunikasi dengan orang lain sama ada melalui lisan atau tulisan kepada orang lain dengan menggunakan bahasa yang sopan dan halus.

lMenurut Awang Sariyan (2007), mencatatkan kesantunan verbal bermaksud  penggunaan bahasa yang baik, sopan dan beradab memancarkan peribadi mulia dan menunjukkan penghormatan kepada pihak yang menjadi teman berbicara.

lDalam masyarakat Melayu, kesantunan bahasa melambangkan kehalusan budi,   kesopanan dan pelakuan penutur dan masyarakat.

lSebagai contoh, mereka akan bertanya khabar atau memberi salam terlebih dahulu  apabila bertemu sahabat lama atau orang yang lebih tua sebagai tanda menghormati  orang lain.

ü“Apa khabar?, lama kita tidak berjumpa.

ü“Assalamualaikum”.

üContoh lain: Terima kasih, sila duduk dan sebagainya.

l Kamus Dewan (1984), kesantunan bahsa bermaksud lisan sebagai sesuatu yang  diucapkan dengan tidak bertulis. 

l Semasa kita berkomunikasi, komponen-komponen bahasa seperti fonetik dan fonologi, morfologi, sistaksis dan semantik akan digunakan. 

lFonetik dan fonologi berkaitan dengan penyebutan dan bunyi bahasa yang betul.

lMorfologi berkaitan dengan struktur, bentuk dan golongan kata.

lSintaksis berkaitan dengan penggunaan ayat yang betul.

lSemantik berkaitan dengan makna kata atau ayat yang digunakan.

lKesantunan berbahasa harus ditonjolkan semasa:

   >> bercakap dengan orang lain

   >> bergurau senda dengan rakan-rakan

   >> menyampaikan maklumat

   >> bertanyakan sesuatu

   >> membuat pembentangan kepada umum

Aspek-aspek kesantunan verbal

1. Cara sapaan lisan menurut bahasa Melayu dengan sopan santun supaya tidak dianggap sebagai biadab atau tidak berbudi bahasa.

2. Kehalusan budi bahasa dalam memakai atau menggunakan bahasa atau kesopanan  ketika menggunakan bahasa.

üBahasa halus mengikut Asmah Haji Omar “ disamakan dengan pendidikan yang  penuh dengan adab tata terbib”.

3.  Dalam kesantunan berbahasa, bahasa Melayu mempunyai sistem sapaan dan panggilan yang tersendiri.

üSistem sapaan dan panggilan ini melibatkan penggabungan gelaran, rujukan hormat  dan ganti nama.

4.  Kesantunan berbahasa mempunyai ciri-ciri yang tertentu. Pengunaan kosa kata dan ganti nama diberi perhatian khusus agar sesuai dengan kedudukan, pangkat, umur dan keakraban hubungan. 

5.  Kesantunan berbahasa juga dikaitkan dengan penggunaan bahasa halus, termasuk di  dalamnya ialah laras bahasa istana. Antara ungkapan berkenaan ialah patik, tuanku,  berangkat, bersiram, bersemayam, junjung kasih, bercemar duli dan sebagainya.

6.  Kata dan ungkapan bertatasusila banyak digunakan dalam keadaan biasa.

Pemilihan kata dan ungkapan cuma bergantung kepada kedudukan, pangkat, umur dan keakraban hubungan.

lLihat contoh berikut:

ØPak cik = digunakan untuk orang lelaki yang amat sebaya dengan ayah sendiri.

ØMak cik = digunakan untuk orang perempuan yang kira-kira sebaya dengan emak kendiri.

ØTok = digunakan untuk orang lelaki atau perempuan yang kira-kira sebaya dengan datuk dan nenek kendiri.

ØAbang = digunakan untuk orang lelaki yang tidak setua ayah sendiri dan juga tidak  sebaya.

ØKakak = digunakan untuk orang perempuan yang tidak setua emak sendiri dan juga  tidak semuda sendiri.

ØAdik = digunakan untuk orang lelaki atau perempuan yang lebih muda daripada kita.

7.  Sistem panggilan kekeluargaan terbahagi kepada:

A. Panggilan kekeluargaan pertalian darah

Pak Long, Mak Long, Pak Ngah, Mak Ngah, Pak Lang, Mak Lang, Pak  Njang, Mak Njang, Pak Cik, Mak Cik, Pak Su, Mak Su.

B. Gabungan nama kekeluargaan asas

Abang (bang) dan Kak dengan jenama kekeluargaan pertalian darah  hanya terbatas kepada Long, Ngah dan Cik seperti Bang Long, Kak Long,  Bang Ngah, Kak Ngah, Bang Cik dan Kak Cik.

C. Sistem panggilan kekeluargaan ikatan perkahwinan

Diwakili oleh menantu, mentua dan ipar.

- (Pak Mentua, Mak Mentua dan Tok Mentua)

- Ipar digunakan untuk merujuk kepada ahli-ahli dalam keluarga suami  atau isteri selain menantu dan mentua. Contohnya, abang ipar, kak ipar,  mak long ipar, mak ngah ipar dan sebagainya.

8. Gelaran Pergaulan Tak Bersahaja (Formal)

l Tuan : digunakan untuk lelaki yang lebih tinggi pangkatnya daripada kendiri dan orang  lelaki bergelar Haji, Doktor, Profesor dan Syed.

l Encik, Cik : boleh digunakan untuk orang lelaki yang lebih tinggi pangkatnya, daripada  kendiri seperti Encik Ahmad atau Cik Ahmad.

l Puan : untuk perempuan sahaja yang pangkatnya lebih tinggi daripada kendiri, dan  perempuan yang mempunyai gelaran Doktor, Profesor dan sebagainya.

l Saudara : digunakan untuk orang lelaki atau perempuan yang seumur dengan kendiri  atau lebih muda dan hubungannya belum rapat dengan kendiri atau digunakan dalam  rujukan kepada ahli-ahli dalam mesyuarat, perbahasan dan sebagainya.

l Saudari : digunakan untuk perempuan sahaja dalam konteks yang sama dengan  penggunaan gelaran saudara.

l Tetuan : hanya digunakan dalam surat rasmi yang ditujukan kepada para pemilik atau  pentadbir syarikat perniagaan (termasuk syarikat guaman) seperti : Tetuan Syarikat  Sinaran Sdn. Bhd.

9.  Gelaran Warisan

l Contoh Raja (Perak, Selangor), Pangeran, Pangeran Anak, Pangeran Muda (Brunei  Darussalam) Tengku (Kelantan, Pahang, Kedah, Terengganu).

l Gelaran keturunan orang-oranf besar; Megat dan Puteri (Perak), Nik (Kelantan), Wan (Kelantan, Terengganu), Abang (Sarawak), Datu (Sabah), Awangku, Pangeran dan Dayangku (Brunei Darussalam), Tan (di Kedah) dan Tun (Terengganu).
l Gelaran warisan kepada keturunan Nabi Muhammad s.a.w. seperti syed atau sayed bagi lelaki dan Syarifah bagi perempuan. Sesetengah pihak mengatakan bahawa gelaran  Syarif, Syekh dan Siti juga tergolong ke dalam gelaran jenis ini.

l Gelaran warisan daripada keturunan yang berasal dari luar Malaysia seperti Raden  (Jawa), Daeng (Bugis), Sidi, Sutan (Minangkabau), Teuku dan Teungku (Aceh).

10. Gelaran Kurniaan

l Tun, Toh Puan, Puan Sri, Datuk (Datuk Seri, Datuk Paduka, Datuk Setia), Datuk(Datuk  Patingi, Datuk Amar), Datin Paduka (gelaran yang dikurniakan oleh kerajaan negari  Selangor), Toh Puan (isteri kepada datuk di Terengganu)

l Pendeta Za’aba (gelaran kurniaan yang diberikan oleh pertubuhan seperti Kongres  Bahasa Melayu Ketiga (1956)).

l Gelaran Bapa Kemerdekaan kepada Tunku Abdul Rahman Putra Al-Haj

Kesantunan Nonverbal

n Komunikasi nonverbal merupakan komunikasi tanpa kata-kata yang dikenali sebagai bahasa badan atau bahasa tubuh dengan cara beradab dan sopan.

n Dalam erti kata lain, komunikasi bukan verbal merujuk kepada semua aspek komunikasi kecuali perkataan.

n Tujuannya adalah untuk menyampaikan mesej yang sukar dilahirkan melalui pertuturan atau tulisan.

n Komunikasi melalui tubuh mampu menggambarkan emosi, personaliti, tujuan dan status sosial seseorang individu.

Fungsi-fungsi komunikasi nonverbal

ü Pengulangan (mengulang kembali gagasan yang sudah disampaikan secara verbal)

ü Penggantian (menggantikan verbal dengan simbol atau lambang)

ü Kontradiksi (menolak sebuah pesan verbal dengan memberikan makna lain menggunakan pesan nonverbal)

ü Pelengkap (melengkapi dan menyatukan bahasa bukan verbal)

ü Penegasan (menegaskan dan mengukuhkan bahasa bukan verbal)

Aspek-aspek Kesantunan Nonverbal

1. Gerakan Anggota Badan

v Gerakan yang berlaku dalam komunikasi non verbal mempunyai makna tertentu.

v Gerakan anggota badan dapat menyampaikan mesej dalam komunikasi yang dihasilkan.

v Biasanya pergerakan anggota badan membawa makna sejagat yang difahami oleh semua orang seperti: 

>> Isyarat gerakan tangan

>> Isyarat air muka

>> Bahasa tubuh

2. Gerakan Mata

v Gerakan mata mempunyai makna tertentu dalam komunikasi tanpa lisan.

v Sebagai contoh:

   >> Mata yang bergerak ke sana ke mari menunjukkan tidak berminat.

   >> Mata dan dahi berkerut, menunjukkan minat tetapi tidak percaya.

   >> Mata berkelip lebih laju daripada biasa menunjukkan dia berdusta.

   >> Tidak memandang mata menunjukkan berminat tetapi malu/ tidak tenteram    perasaannya.

3. Gerakan Tangan

v Gerakan tangan mempunyai maksud sejagat yang difahami oleh kebanyakan orang tanpa mengira latar belakang kebudayaan.

v Gerakan tangan yang digunakan bersama-sama bahasa lisan dapat mengukuhkan keberkesanan komunikasi yang berlaku.

v Contoh:

>> Isyarat gerakan tangan yang digunakan secara tersendiri untuk memberikan maksudnya.

>> meletakkan tangan di depan mulut memberi makna diam atau tolong senyap.

>> isyarat gerakan tangan digunakan bersama-sama semasa bercakap boleh membantu atau mengukuhkan ucapan seseorang lisan.

>> banyak orang akan menggunakan tangan semasa berkomunikasi dengan orang lain untuk menggambarkan sesuatu yang hendak disampaikan.

4. Mimik Muka

v Riak air muka mempunyai pelbagai maksud tersirat yang dapat diterjemahkan maknanya dalam komunikasi tanpa lisan.

v Air muka boleh menggambarkan emosi, kehendak dan harapan seseorang.

v Riak air muka dapat menambat hati seseorang untuk bertindak balas terhadap seseorang. Contohnya:

>> Semasa berkomunikasi dengan orang lain, kita boleh mengetahui maksud tersurat dan tersirat dengan melihat reaksi air muka orang lain.

>> ahli komunikasi yang baik dapat mengesan perasaan sebenar seseorang dengan  mengamati air mukanya.

>> riak air muka memainkan peranan yang penting dalam menentukan jalinan  komunikasi yang dilalui untuk membentuk jalinan komunikasi yang mesra, tunjukkanlah air muka  yang jernih.

Kesantunan Lisan

u Dikenali sebagai Kesantunan Verbal.

u Kesantunan Lisan merupakan komunikasi dua hala yang berlaku secara langsung ketika dua orang sedang berbual.

u Dua orang berbual-bual secara langsung dengan melihat gerakan muka, tangan semasa mereka berkomunikasi.

u Komunikasi Lisan dapat mengeratkan silaturrahim antara sesama manusia.

u Juga dapat menjalinkan hubungan peribadi antara dua pihak.

u Aktiviti kesantunan lisan ialah perbualan wawancara, ucapan, pengumunan dan sebagainya pertemuan dengan murid, rakan setugas, pekerja dan lain-lain.

u Dalam komunikasi lisan melibatkan penggunaan bahasa yang sopan, beradab dan halus.

u Selain itu, komunikasi lisan juga melibatkan penggunaan bahasa tubuh yang beradab  dan bertatasusila.

u Kita bersopan terhadap orang lain, orang lain juga akan bersopan dengan kita semasa  berkomunikasi dan sebaliknya.

Dari segi bahasa, aspek-aspek kesantunan yang perlu diambil perhatian ialah:

A) Ciri-ciri sebutan yang sempurna akan menunjukkan sikap yang sopan.

B) Suara dan intonasi yang sopan.

C) Penggunaan kata dan ayat yang sopan dan betul.

D) Penggunaan sistem panggilan yang betul.

E) Gaya bahasa yang betul dan sesuai.

Dari segi bahasa tubuh badan, aspek-aspek kesantunan yang perlu diambil perhatian ialah:

A) Gaya percakapan yang sopan

B) Pandangan mata yang sesuai.

C) Gerak laku yang bertatasusila.

D) Mimik muka yang positif.

E) Hayunan tangan yang sesuai.

Komunikasi secara lisan terdapat dalam bentuk:

A) Rasmi - mesyuarat, syarahan, ucapan, forum dan sebagainya.

B) Tidak Rasmi - perbuatan telefon, perbualan di kedai kopi dan lain-lain.

• Komunikasi lisan secara formal dan tidak formal mempunyai peraturan yang berbeza dari segi penggunaan bahasa, kata panggilan, kata sapaan dan gerak laku.
• Sebagai contoh, untuk urusan jual beli di pasar atau kedai makan masih perlu dijaga kesesuaian penggunaan kata sapaan dan budi bahasa.
• Pemilihan kata, ungkapan, ayat dan gaya hendaklah sesuai dengan bentuk dan taraf sesuatu majlis atau urusan yang berkenaan.
• Dalam urusan rasmi, penggunaan bahasa kita mesti rasmi, iaitu mematuhi peraturan-peraturan bahasa baik daripada sudut linguistik, sosiolinguistik mahupun pragmatiknya.
• Penutur untuk majlis rasmi perlu menggunakan bahasa yang baik susunannya serta mematuhi sistem bahasa.

Kesantunan Penulisan

•  Komunikasi bertulis memerlukan perhatian kepada proses komunikasi intrapersonal.
•  Penyampai perlu berfikir secara mendalam sebelum menulis sesuatu mesej kerana penerima mesej tidak boleh bertanya secara langsung kepada penyampai mesej.
• Komunikasi bertulis ialah aktiviti merakamkan idea dan pendapat dalam bentuk lambang-lambang tulisan untuk dibaca atau digunakan pada masa akan datang.
• Penggunaan bahasa dalam komunikasi bertulis adalah dalam situasi rasmi atau tidak rasmi.

Bentuk komunikasi bertulis secara formal ialah:

A) Surat rasmi

B) Laporan

C) Kertas kerja

D) Ucapan rasmi

E) Pidato

F) Minit mesyuarat

Bentuk komunikasi bertulis secara tidak formal ialah:

A) Penulisan surat kepada rakan

B) Penulisan surat kepada ahli keluarga

Aspek-aspek yang perlu diberikan perhatian ialah:

A) Penggunaan kata panggilan yang betul

B) Kata sapaan yang betul

C) Gaya bahasa yang betul

D) Pemilihan kata dan ayat yang sesuai dengan konteks

E) Isi yang tidak sensitif


_________________________________________________________________________


Tutorial Task


1. Jelaskan dengan contoh bagaimana anda boleh mengamalkan konsep kesantunan bahasa dalam kalangan pelajar Institut Pendidikan Guru yang terdiri daripada pelbagai kaum.

Kesantunan bahasa bermaksud kesopanan dan kehalusan dalam menggunakan bahasa semasa berinteraksi sama ada dalam bentuk lisan atau tulisan kepada orang yang dihormati, kawan-kawan atau orang yang kecil daripada kita. Di dalam Institut Pendidikan Guru(IPG), kita mesti menggunakan bahasa dengan baik, bersopan-santun, mempunyai sikap budi bahasa semasa berkomunikasi dengan pensyarah atau kawan-kawan. Sebagai contohnya: 

• Kita mesti menggunakan bahasa yang sesuai dan rasmi kerana sikap hormat-menghormati perlu ditunjukkan semasa berinteraksi dengan pensyarah.
• Kita juga hendaklah bercakap dengan kawan-kawan dengan menggunakan bahasa yang lemah lembut agar tidak menyinggung perasaan mereka.
• Kita juga haruslah menjaga tingkah laku kita semasa berada di kawasan IPG atau di luar kawasan IPG.
• Kita harus bersatu-padu dengan pelbagai kaum agar tidak berlaku perselisihan faham dalam kalangan pelbagai kaum.
• Kita juga harus berkawan dengan orang yang berada di IPG dengan sikap yang sopan santun dan baik agar kita dapat saling menolong semasa menghadapi kesusahan.
• Kita juga harus memberi salam atau bertegur sapa dengan cara yang sesuai semasa bertemu dengan pensyarah atau kawan-kawan.

2. Senaraikan lima jenis kesantunan verbal yang melibatkan guru dan murid-murid di sekolah, kemudian berikan contoh dialog yang sesuai dengan menekankan aspek kesantunan verbal.

• Kita mesti menggunakan kata panggilan yang sesuai semasa bertemu pensyarah di sekolah. Sebagai contoh:
• "Adakah Tuan memasuki kelas pada petang nanti?"

• Kita juga harus memberi salam kepada pensyarah semasa bertemu. Sebagai contoh:
• "Selamat pagi, Madam."

• Kita hendaklah menggunakan bahasa yang sesuai semasa bercakap dengan pensyarah. Sebagai contoh:
• "Tuan, bolehkah saya meminjam pen itu?"

• Kita hendak berterima kasih kepada orang yang membantu kita semasa kita menghadapi kesusahan. Sebagai contoh:
• "Terima kasih Mary kerana menolong saya mengangkat bag yang berat itu."

• Kita hendak bersopan santun semasa berinteraksi dengan orang lain. Sebagai contoh:
• "Bolehkah saya mengambil kerusi ini?"

_________________________________________________________________________

1. Dengan sokongan bahan grafik, banding bezakan pelbagai jenis fungsi anggota badan yang terlibat dengan kesantunan bukan verbal.                                          

 

Gerakan Anggota Badan

 Gerakan Mata

Gerakan Tangan  

    

 

Mimik Muka

• Gerakan-gerakan tersebut adalah untuk mewujudkan komunikasi yang harmoni serta berbudi agar tidak mewujudkan persekitaran yang hanya mementingkan pembicaraan diri tanpa menjaga perasaan orang lain. 
• Gerakan memainkan peranan untuk menyampaikan isi hati dan emosi secara tidak langsung mewujudkan keikhlasan hati penyampai.
• Oleh itu, penyampai harus sentiasa menjaga tingkah laku dan emosi diri-sendiri. 

 

2. Dengan menggunakan contoh-contoh yang sesuai, huraikan jenis-jenis kesantunan nonverbal dalam masyarakat Melayu.

Kesantunan nonverbal merupakan komunikasi tanpa kata-kata yang dikenali juga sebagai bahasa badan atau bahasa tubuh. Terdapat pelbagai jenis kesantunan nonverbal dalam masyarakat Melayu.

• Gerakan Anggota Badan
• Gerakan anggota badan yang dilakukan oleh seseorang mempunyai makna tertentu.
• Gerakan anggota akan menyampaikan maklumat kepada seseorang yang sedang berkomunikasi dengan orang lain.
• Isyarat gerakan tangan, isyarat air muka dan bahasa tubuh selalu digunakan oleh manusia semasa berkomunikasi.
• Sebagai contoh, En. Ali melambai-lambai tangannya kepada kawannya semasa berpisah dengannya. Ini bermaksud dia sedang mengucap selamat jalan kepada kawannya.

• Gerakan Mata
• Gerakan mata digunakan dalam komunikasi tanpa lisan. Ia mempunyai makna tertentu.
• Sebagai contoh, mata Maria berkelip dengan cepat dari biasa semasa memberitahu sesuatu kepada ibunya dengan suara yang gelisah. Ini bermaksud Maria sedang berbohong kepada ibunya dan dia sedang menyembunyi sesuatu daripada ibunya.
• Selain itu, mata seseorang yang tidak memandang mata seseorang menunjukkan dia tidak berminat tetapi malu.

• Gerakan Tangan
• Gerakan tangan mudah difahami oleh seseorang tanpa mengira latar belakang kebudayaan.
• Gerakan tangan digunakan bersama-sama bahasa lisan adalah untuk mengukuhkan ucapan yang diberi oleh seseorang.
• Sebagai contoh, cikgu meletakkan jari terlunjuknya di depan mulut semasa pelajar-pelajar membuat bising di dalam kelasnya. Ini bermaksud cikgu tersebut hendak pelajar-pelajar senyap dan tidak membuat bising.
• Setiap kali seseorang itu bercakap, ia akan menggunakan tangan untuk menggambarkan sesuatu yang hendak disampaikan.

• Mimik Muka
• Riak muka mempunyai banyak maksud dalam komunikasi tanpa lisan.
• Air muka dapat menyatakan emosi, perasaan, kehendak seseorang.
• Riak muka memainkan peranan yang penting dalam komunikasi supaya dapat membentuk jalinan komunikasi yang mesra, tunjukkanlah air muka yang jernih.
• Sebagai contoh, Susan berbual-bual dengan kawan-kawannya dengan menunjukkan muka yang penuh dengan senyuman yang manis supaya hubungannya dengan kawan-kawan akan menjadi lebih baik.

________________________________________________________________________


1. Dengan merujuk bahan multimedia, jelaskan bagaimana kesepaduan bahasa lisan dan bahasa tubuh dalam komunikasi dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam antara pemberi dengan penerima mesej.

• Dalam situasi kedua, seorang perempuan yang tidak cukup tinggi ingin mengambil buku yang diletakkan di atas rak yang tertinggi. Keadaan ini telah dinampak oleh seorang lelaki yang melalui. Lelaki tersebut bertanya kepada perempuan tersebut adakah memerlukan pertolongannya untuk mendapatkan buku itu. Situasi tersebut telah mewujudkan komunikasi verbal yang penggunaan bahasa yang bersopan dan berbudi di samping penggunaan bahasa tubuh yang bertatasusila tanpa menimbulkan perasaan benci. Perempuan tersebut yang menerima bantuan lelaki itu berasa amat gembira. Perempuan tersebut mengucapkan terima kasih dengan nada yang lembut dan penuh penghargaan.

2. Berdasarkan hasil pembacaan anda huraikan kesantunan lisan dengan merujuk kepada masyarakat majmuk di Malaysia.

• Kesantunan lisan terdapat dalam bentuk rasmi dan tidak rasmi. Komunikasi verbal harus diutamakan dari segi penggunaan bahasa dan gerak balas tubuh badan. Selain itu, gelaran berbahasa santun dan berbahasa kasar diguna mengikut suasana dan situasi agar pendengar memahami maksud yang disampaikan oleh penutur. 

_________________________________________________________________________


1. Dengan sokongan bahan grafik, banding bezakan jenis-jenis kesantunan bahasa yang telah dipelajari.

Gambar 1

Gambar 2

• Gambar 1 menunjukkan mesyuarat rasmi. Keadaan tersebut memerlukan komunikasi lisan yang mengguna perkataan sapaan dan sistem panggilan tanpa sensitif. Dari segi bahasa tubuh badan, mimik muka yang positif diperlukan dengan hayunan tangan yang sesuai.
• Gambar 2 menunjukkan perbincangan antara rakan. Keadaan tersebut memerlukan komunikasi lisan secara tidak formal. Bahasa yang digunakan tidak begitu rasmi agar mewujudkan hubungan yang lebih erat dan tidak berasa kekang.

2. Huraikan contoh-contoh kesantunan penulisan yang terdapat dalam bahan-bahan penulisan yang anda pilih.

• Kesantunan bahasa boleh menggunakan bahan bertulis seperti surat rasmi, memo, laporan kertas cadangan dan kertas kerja untuk memberi tahu sesuatu maklumat kepada seseorang.

• Komunikasi penulisan melibatkan penggunaan bahasa secara bertulis sama ada formal atau tidak formal.

• Bentuk komunikasi secara bertulis secara formal menggunakan surat rasmi, memo, laporan, kertas kerja, pidato dan lain-lain.

• Bentuk komunikasi secara bertulis secara tidak formal digunakan semasa seseorang hendak bertulis surat kepada ahli keluarganya atau kawan-kawan yang kenali.

• Semasa bertulis surat, kita mesti menjaga penggunaan bahasa kita agar tidak menyinggung perasaan seseorang.

• Kita mesti menggunakan bahasa yang bersopan, gaya bahasa yang sesuai, isi yang tidak sensitif dan penggunaan kata panggilan yang betul.

• Sebagai contoh, semasa kita hendak membuat aduan sesuatu kepada pihak yang berkuasa, kita mesti menggunakan surat rasmi untuk membuat aduan.